編者按 2011年，公安部消防局部署在全國全面建立火災隱患舉報中心，統一開通了“96119”舉報投訴電話，24小時受理并及時查處群眾舉報的火災隱患和消防安全違法行為。“96119”開通以來，通過各地消防部門的努力，使舉報機制日趨成熟完善，群眾消防安全意識和素質得到提升。北京海淀、天津、河北、江蘇南京、廣東中山、安徽安慶的消防人員分別對當地火災隱患舉報中心運行情況進行了走訪調查，發現雖然火災隱患舉報中心運行過程中仍存在一些問題和難點，但正逐漸成為政府管理消防工作的抓手、部門消防工作聯動的橋梁、公安機關多警聯勤的載體、公民參與消防工作的平臺。
面臨難題 社會認知度不高，匿名舉報導致核實難
96119電話推行已近3年，然而，還是有些人不熟悉這個電話。打電話舉報時也不能準確具體描述火災隱患，加之匿名舉報較多，造成監督人員到現場核查時也無法確認舉報信息。
日前，河北省首次居民消防安全常識知曉率調查結果出爐。河北省消防總隊委托省統計局社情民意調查中心，通過計算機輔助電話調查的方式，在全省抽取城市1513個、農村1775個，共計3288個有效樣本參與了調查。調查結果顯示，全省近七成居民不知火災隱患舉報投訴電話是“96119”。
類似的情況也出現在南京市，4月3日下午，南京市消防支隊消防人員隨機采訪了15位市民，發現只有1位市民知道96119電話的用途，有的市民回答更是千奇百怪：“96119，不是那個推銷保險的電話嗎？”“是不是什么銀行信用卡的電話啊？”
在2014年河北省居民消防安全常識知曉率調查問卷提供的5個選項中，選擇 “96119”的僅為全省人數的30.67%，其中“其他”選項中有51.29%的比例回答“119”。
“96119”與“119”分不清楚，由此不難看出，“119”火災報警電話已為居民所熟知，但“96119”火災隱患舉報投訴電話對于大部分人而言仍較為陌生。
“……好的，請留下您的姓名和聯系電話，喂，喂？您好？”放下電話，接線員胡曉莎無奈地和身邊的戰友說，“又是一個不愿留聯系方式的”。筆者走進石家莊市支隊火災隱患舉報投訴中心，碰巧看到這一幕。
“匿名舉報、不提供有效聯系方式的，目前還占很大比例。”石家莊市公安消防支隊火災隱患舉報投訴中心主任張偉為筆者分析，主要是怕個人信息泄露，遭到打擊報復。
筆者從河北省消防總隊了解到，截至2013年上半年，全省通過“96119”熱線電話舉報的案件共計4336件，不留聯系方式的舉報案件有1320件，占總案件的30.4%。
“舉報不留有效聯系方式對后續查處非常不便，既不利于執法人員核實案件發生的時間、地點等具體情況，也不利于后續的獎金發放。”滄州市公安消防支隊火災隱患舉報投訴中心主任單玉剛說。
無獨有偶，4月3日，筆者在廣東省中山市古鎮鎮進行隨機采訪，了解群眾對有獎舉報的認識。在某工業區，筆者遇到劉小姐，她在燈飾廠負責組裝工作。她表示，公司附近有張貼有獎舉報的海報，也聽說“真的有錢獎”，但是她還有些擔心和顧慮，“現在信息泄露太厲害了，如果別人知道是我舉報的，怎么辦？我的人身安全會受到威脅的。”
同樣的問題也出現在安徽省安慶市。安慶市消防支隊火災隱患舉報投訴中心接線員陳鵬告訴筆者，雖然舉報火災隱患的群眾越來越多，但大多數都是匿名舉報。今年2月26日，有市民匿名舉報桐城市一服裝廠開在某幼兒園商住樓內，而這棟商住樓二樓以上就是居住戶，存在嚴重消防安全隱患。消防部門根據群眾提供的線索，及時到場核實并查封了這家服裝廠，但舉報者因不愿實名舉報而錯過可能拿到的獎勵。
除了匿名舉報導致核實難的問題，不實舉報案件也消耗了消防部門大量的警力資源。
1月10日，衡水市消防支隊接舉報投訴稱市內某家居商店人員密集，無消防設施。經消防人員核查發現，商店面積不足50平方米，舉報人是因為反對家人購買該商店所售商品，才撥打了舉報電話。
“目前來看，舉報投訴案件多涉及利益糾紛，造成大量舉報不實案件，牽扯了監督人員的大量精力”，衡水市公安消防支隊防火監督處處長任海龍說。
“有的舉報人甚至隨意捏造一些火災隱患，反復打電話投訴”，滄州市消防支隊支隊長杜東升說，消防監督人員一次次到現場找不到火災隱患，干擾了生產、生活秩序，也消耗了大量警力資源。
據統計，河北省 2013年通過“96119”電話舉報投訴的案件共計2907起，不實舉報案件達937起，占案件總量的32.2%。
河北省消防總隊政委潘業輝說：“不實舉報浪費警力，不利于消防安全環境的真正凈化，要加強公民的素質和道德教育，逐步完善火災隱患舉報投訴的獎懲機制，最重要的還是要進一步提高廣大群眾對火災隱患的甄別能力。”
經驗借鑒 快速處理群眾關注的火患，實行獎勵制度
保證每處被舉報的火災隱患都能在第一時間得到處理和解決，能最大限度提高群眾參與消防工作的積極性。實施舉報重獎大幅度減少了火災事故，使得政府與市民達到“雙贏”。
4月3日，北京市海淀區火災隱患情報信息中心工作人員對舉報人王先生進行了電話回訪。
“您好！王先生，這里是海淀區火災隱患情報信息中心，我是中心的工作人員，請問您之前反映的消防車通道門被私人上鎖問題，問題解決了嗎？您對查處結果滿意嗎？”
“我撥打‘96119’電話反映問題后，你們的兩名同志很快就過來了，問題已得到解決，我很滿意，也學習了不少消防知識，謝謝你們！”舉報人王先生說。
“我們總結這起舉報投訴受理查處成功的做法就是：一是要善于抓住問題的主要矛盾，有的放矢；二是要專業知識豐富，業務過硬，指導到位；三是要客觀分析舉報人的訴求，就事論事。”北京市海淀區火災隱患情報信息中心主任常紅衛說。
“保證每處火災隱患都能在第一時間得到處理和解決，就是最好的宣傳，只要群眾愿意參與進來，‘96119’的作用也就能發揮出來。”秦皇島市消防支隊支隊長王毅飛對“96119”的宣傳，有清晰的思路。據他介紹，秦皇島市消防支隊自2011年11月成立火災隱患舉報中心起，就相繼出臺了多項消防隱患查處制度，做到了責任落實到人，整個工作流程無疏漏。
“對舉報的火災隱患，監督檢查人員現場核查時，會邀請舉報人到場，讓他們對檢查情況進行監督。”張家口市消防支隊防火監督處處長劉亞利說，檢查結果不但可以直接反饋給舉報人，檢查的過程也是一次直觀的消防知識宣傳。
在對群眾舉報的火災隱患整改中，仍然存在一個不容忽視的問題，部分隱患非消防部門主責監管的范圍，需要提請街鎮及相關單位綜合治理、聯合執法，問題短時間內得不到解決、消除，群眾容易滋生不滿情緒。
對此，天津市消防總隊通過摸索實踐，逐步建立起典型火災隱患統一調度、聯合執法、協同作戰工作模式和火災隱患“一點采集、多點使用、全程跟蹤”的新型火災防控警務機制,并依托市政府消防工作聯席會議，將火災隱患舉報投訴情況納入工作部署中。對占用消防車道、安全疏散通道和安全出口不暢以及違法儲存易燃易爆物品等火災隱患，會同派出所、街道辦事處、居民委員會，聯合執法、安監、交管、環保、房管等部門綜合治理，消除火災隱患。聯合公安交管部門下發文件，加強對占用消防車道的專項治理。
一方面積極整改群眾舉報的火災隱患，另一方面對舉報人實施重獎機制，鼓勵更多的人參與到消防工作中來。
2009年，廣東省中山市政府針對工業企業“三合一”消防安全違法行為實施舉報屬實重獎處罰金額50%的舉措。自2009年9月1日開始實施之日起至2013年，萬余人次參與了有獎舉報，共受理有獎舉報投訴2860件，屬實862件，實施行政處罰760余萬元，發放獎金380余萬元。其中，2013年全年受理有獎舉報投訴440件，屬實155件，實施行政處罰220余萬元，發放獎金110余萬元。
2009年以來，中山市沒有發生一起“三合一”場所火災事故。中山市副市長、公安局局長譚培安評價：“這個機制是消除火災隱患的利劍，政府沒花一分錢卻辦了花錢也辦不到的實事。”
成效凸顯 提高了參與度和積極性，建立起長效機制
經過近3年的建設，火災隱患舉報投訴中心正在逐漸成為政府管理消防工作的抓手、部門消防工作聯動的橋梁、公安機關多警聯勤的載體、公民參與消防工作的平臺。
公安部消防局部署全國火災隱患舉報投訴中心建設以來，各地高度重視，加快推進火災隱患舉報投訴中心建設工作，取得了階段性成果。
據公安部消防局相關負責人介紹，各地明確了火災隱患舉報投訴中心的機構、人員，配備了場所和有關設施。所有建成的舉報投訴中心均配備了錄音電話、內外網專用電腦、打印機、檔案柜等硬件設施，設置了舉報投訴公開欄、舉報投訴信箱。建立了工作制度和流程。已建成的舉報投訴中心均明確了各級和有關崗位的職責，制定了值班和運行工作制度，規范了火災隱患舉報投訴的受理、轉辦、核查、回復、回訪以及信息研判、監督指導和考核等工作流程和要求，完善了有關工作表格和檔案。
在配齊硬件和明確職責的基礎上，各地還規范設置了“96119”電話和其他舉報渠道。新疆各級舉報投訴中心還專門增配1名維族戰士，提供維、漢“雙語”服務。同時，各地舉報投訴中心均設立并向社會公布了 “來信、來訪、互聯網郵箱、官方微博”以及通過社會公眾服務平臺進行舉報投訴的渠道。各地還實施了有獎舉報。各地對查實的舉報投訴，主要按照火災隱患性質不同，一般隱患給予每次50至1000元不等的獎勵，重大火災隱患最多獎勵3000元。江西、廣東、貴州等地則是按照罰款數額的一定比例給予獎勵，最少的給予罰款數額的5%,最多的給予罰款數額的50%。
針對群眾對火災隱患舉報投訴中心不熟悉的現狀，各地消防部門廣泛開展社會宣傳。各地通過電視、廣播、報刊、門戶網站等主流媒體，以及街道LED電子屏、樓宇電視、公益廣告牌和手機短信等新興媒介，廣泛向社會公告火災隱患舉報投訴的受理范圍，公布熱線電話、郵箱等舉報途徑以及舉報獎勵規定。
這位負責人介紹，通過建設火災隱患舉報投訴中心，全面開通“96119”電話和實行有獎舉報，擴寬了群眾舉報渠道，激發了群眾參與消防工作的積極性。各地消防機構通過群眾舉報查處和整治了一大批火災隱患和消防違法違規行為，通過對火災隱患信息進行分析研判，及時查找消防安全薄弱環節并采取防控措施，增加了工作的針對性和實效性；積極向地方政府和公安機關匯報，明確和完善有關職能部門、公安機關各警種的消防工作職責，探索建立了火災隱患整治長效機制。
據了解，公安部消防局下一步將盡快制定火災隱患舉報投訴中心建設標準，明確場所、設備和工作制度、流程等軟硬件方面的要求，完善一體化消防業務系統，實現火災隱患舉報投訴工作的網上流轉和分析統計，指導各地舉報投訴中心高效、規范運行。
同時加大社會宣傳力度，在中央和地方主流媒體公告“96119”電話和郵箱、網站、微博等舉報投訴途徑，介紹舉報投訴受理范圍和獎勵辦法，普及識別火災隱患的方法，宣傳查處群眾舉報火災隱患的典型案例，最大限度地調動廣大人民群眾舉報火災隱患的積極性，打牢社會防控火災的基礎。
掌握方式方法積極參與舉報
■專家訪談
就如何正確舉報火災隱患，消防部門如何保證舉報人個人信息不被泄露，筆者近日采訪了廣東省中山市消防支隊副支隊長羅斌。
群眾如何正確舉報火災隱患？
羅斌：舉報人員要對被舉報單位的所在鎮區、單位名稱、地址（包括街道名稱、門牌號等）、單位基本情況、違法行為情況等向受理人員說或書寫清楚，并留下真實姓名、聯系方式和身份證號碼。
建議舉報人員在查看單位情況時，要注意安全，不要太明顯地靠近單位查看，可以通過其他方式來了解單位的情況。中山市目前已出現職業舉報人員，由于他們不是靠近單位查看是否存在違規住現象，而是在單位附近遠處通過違規宿舍所晾曬的衣物多少來判斷居住人數，還有人通過進出宿舍的人數來判斷居住人數，并現場打電話舉報，舉報的成功率較高。
如何確保舉報人員的信息不被泄露？
羅斌：舉報人員信息事關舉報人員的人身安全，事關有獎舉報制度實施的成敗。中山市制定的《中山市消防安全違法行為舉報獎勵暫行辦法》規定，舉報人員的信息除受理舉報人員和獎金發放人員外，包括消防支隊長在內的所有人員不得過問信息，更不能查閱。
為切實做好保密工作，中山消防支隊設置了消防安全違法行為舉報受理中心，有專門辦公室接受處理舉報，無關人員不得隨意進入辦公室；分發獎金處理單上，只顯示被投訴單位名稱、地址、隱患情況，不涉及舉報人員的信息。舉報情況反饋統一由受理人員進行，獎金發放由現役人員專人負責，領獎方法實行地點分開、時間錯開，防止各舉報人之間碰面。對重大隱患舉報人員，有宣傳需要的，經舉報人員同意，由消防支隊宣傳科人員進行采訪；需要攝影、攝像的，必須經過圖像、聲音、打馬賽克等方式處理，并經舉報人員確認安全后，才向媒體公布。自這項制度實施以來，舉報人員的信息從未發生過泄露，舉報人員的人身安全得到保障。
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關鍵詞：防火演練,消防法規,家庭防火,消防培訓,災報警器
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